かんたんDXコラム

人材確保が年を追うごとに難しくなる現在、採用活動の多様化から、入社のタイミングも分散しつつあります。

それでも新卒社員の一括採用は採用側、求職者側どちらにとっても重要だと考えている人は依然として多いのではないでしょうか？

日本では4月を年度初めとする会社が多く、4月は新卒社員の入社に加え、人事異動、組織改編や、それに合わせたシステム変更が行われることも多いのではないでしょうか。
その影響で、通常では想定しないようなトラブルに見舞われるケースも多いことでしょう。

今回ご紹介するのは、新年度に新卒社員の入社対応が集中したために想定外のトラブル対応が増加し、想定以上の業務負荷による長時間残業に悩んでいたとある会社の情報システム部門のヘルプデスク業務で、先回りの施策でピンチを乗り切った成功事例です。

新卒社員の入社は喜ばしいですが、通常時にはあまり発生しない問い合わせが増えた結果、4月から残業続きでは気持ちよく新年度を迎えることができませんよね。

早速、詳しく見ていくことにしましょう。

情シスヘルプデスクによる「新卒準備」とは

とある会社の情シス担当者の様子です。
新卒社員の受け入れ準備に満足そうです。
情シス部門でヘルプデスク業務として対応すべき受け入れ準備を思い通りに仕上げることができ、納得の表情を浮かべています。

情シス部門のヘルプデスクが担う新卒社員の受け入れ準備には、アカウントの準備や新卒社員に貸与するPCの準備、PCの操作手順書の作成などが挙げられます。
これらを無事に新卒社員に引き渡し、問題なく使用できるかまで見届ける必要もあるでしょう。

この担当者は計画通りに準備を完了できたので、新卒社員の受け入れ対応も問題なく終えることができると確信していました。

情シスヘルプデスクの残業が増える原因とは

ところが、思い描いた通りに新卒社員の受け入れ対応を終えることは難しかったようです。

いったい何があったのでしょう？

作成したPC操作手順書にミスは無くても、意図しないボタンを押下されたことによる操作ミスや、情シス部門では想定していなかった部分での新卒社員のつまずきなどなど…
情シス部門には様々な問い合わせが大量に飛び込んできました。

ヘルプデスク業務は従業員が日常業務の中で直面するITに関する困りごとや問い合わせに対応することで業務の円滑な遂行をサポートする、情シスの業務の中で「現場に最も近い窓口」となる業務です。
そのため、問い合わせなどが増えると、情シス担当者の負荷も増えてしまいます。

想定外の対応に追われ、どんどん増える業務量と残業時間。

このような業務のお悩みはどのようにして解決すればよいのでしょうか？

ヘルプデスク負荷軽減に対する解決方法

この会社がとった解決方法は、クロス・ヘッドが提供する『情シスSAMURAI』にアウトソースすることでした。

『情シスSAMURAI』はお客様の情シス課題を解決するための情シス業務の改善サービスです。

オンサイト/リモートを駆使し、簡単な作業からITコンサルティング業務まで、お客様の課題やお悩みに寄り添う伴走型支援で情シス業務全般に関する幅広いご支援を行っています。
ご支援の形も、週0.5日からのスポット訪問やフルリモートなど、柔軟に対応しています。

今回のケースでは過去の振り返りからスタート。
まず、よくある質問や対応など、パターン化できるものを見つけ、文書化を実施しました。
また、過去の問い合わせ内容が見返しやすいよう、問い合わせ履歴の整理と整備も実施。
手順の体系化によるマニュアル化と、問い合わせの多い内容のFAQ化も行いました。
さらに、充実させた社内FAQを誰でも閲覧できる場所に公開することで、従業員に自己解決してもらいやすい環境も作成。

業務負荷増加のスタートラインである「問い合わせの受付と回答」の件数削減ができ、ヘルプデスク業務の負荷軽減を実現しました。

業務マニュアルのデジタル化でＤＸ推進を

先に触れたとおり、新卒社員が入社する季節には想定外の問い合わせ対応などが発生しがちで、普段とは異なる負荷が情シス部門にかかることも少なくありません。

こうした時期にこそ、社内FAQ公開の効果が一層発揮されます。
「よくある問い合わせ」を社内FAQとしてデジタル技術を活用してオンライン上で公開、従業員に自己解決してもらうことで、情シス部門への問い合わせ件数の削減が期待できます。

さらに、デジタル化はＤＸの推進の第一歩にもつながります。
オンライン上でのマニュアルの提供により、従業員はいつでもどこでも必要な情報にアクセスできるようになります。これにより、情シス部門だけでなく従業員側でも業務のスピードが向上し、組織全体の業務効率改善やコスト削減が期待できることでしょう。

情シス部門での社内FAQのデジタル化およびその公開から始まるデジタル技術の活用は、結果として企業全体のＤＸ推進にもつながるのではないでしょうか。

このように、情シス部門が担う業務のマニュアル化は単なる業務の負荷軽減、コスト削減にとどまらず、デジタル技術をフル活用したＤＸ推進への第一歩とも言え、企業の未来を切り拓く重要なステップとなるでしょう。

情シス業務のアウトソースは『情シスSAMURAI』にお任せ！

今回は『情シスSAMURAI』へのアウトソースによって、以下を実現し情シスの担当者の負担の軽減につながりました。

①過去の問い合わせ履歴の整理と整備
②手順の体系化によるマニュアル化
③「よくある問い合わせ」のとりまとめ
④社内FAQとしてオンラインで公開

『情シスSAMURAI』の活用により情シス部門が本来担うべきコア業務に多くの時間を割くことができるようになり、残業の削減も実現しました。

また、残業の削減だけでなく、技術知見や対応履歴などのナレッジ蓄積と整理も、将来の情シス業務負荷軽減に重要な意味を持ちます。

蓄積したナレッジからマニュアルを作成することで、同様の問題が発生した際、迅速に誰でも同じような対応ができるようになり、属人化の解消や、対応の一貫性の確保、品質やスキルの平準化も図れます。さらに、情シス担当者の対応工数も削減できるためコスト削減にもつながります。

皆さんもマニュアル化や社内FAQ作成支援をはじめとした運用改善で、先回りの課題解決を実施しませんか？

『情シスSAMURAI』なら、情シス部門の今と未来の負担軽減を一挙に実現可能です。

今回ご紹介した内容以外にもIT業務のお困りごとは数多くあるかと思います。
別のコラムでも具体的な情シス支援の事例をご紹介しています。

皆さんの会社でもIT業務の困りごと、お悩みがあればクロス・ヘッドが提供する『情シスSAMURAI』がお悩み解決に伺います。

どうぞお気軽にご相談ください。

こちらのページでもヘルプデスクに関するケーススタディをご紹介しています。
ぜひ、本コラムと併せてご覧ください。

『情シスSAMURAI』サービスページはこちらから