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IT技術の変革により重要性が増す情報システム部門
会社で使用する社用PCやスマートフォンなど、これら電子機器を適材適所で業務に組み込むことで私達は以前より仕事を効率良くこなす事ができるようになりました。
例えばPC(インターネット)を使えば、地球の裏側にいる人間ともリアルタイムで仕事ができるのですから、過去の「待つのも仕事」は今では信じられない言葉ですよね。
この「待つのも仕事」を死語にしたPCの普及はIT化並びにＤＸによる功績でしょう。
IT化は多くの会社でのPCの導入などで浸透してきていると推測します。一方ＤＸは今後も様々な会社で推進されていくことになるかと思います。
AI、クラウド、ビックデータ…これらの活用によって会社の組織や戦略に変革をもたらす余地はまだまだあると考えられるためです。
ただ、ＤＸを会社内で進める場合、方針決定は経営層などが行うかと思いますが、実際に手を動かすのは誰になるのでしょうか？
恐らく社内事情に明るい情報システム部門の方々が担うことになるでしょう。
重要性が増した情報システム部門の実態は…
一方で情報システム部門の方は業務に追われてしまい、新しい業務が増えたとしても対応できるリソースが十分ではない可能性があります。
かつての会社と比べて使用するIT機器は増えたので、その分想定外のIT機器トラブルも発生しやすくなっているかもしれません。
そうしたさまざまなトラブルに対応するのが情報システム部門です。そして多くの企業ではその受付をヘルプデスク（またはサービスデスク）の窓口担当者が行っています。
情報システム部門の体制が整っている企業では複数名でこの業務を行っている場合もありますが、皆さんはいかがでしょうか？
ひとり情シスのような状態で、または他の業務との兼務で、こうしたヘルプデスク業務のすべてに対応している方も多いのではないでしょうか。
今回は、情報システム部門の担当者の業務負荷を少しでも軽減するため、問い合わせ(ヘルプデスク)業務を見直す事でＤＸ推進のための時間を捻出した事例をご紹介します。
とある会社では情報システム部門のヘルプデスクの担当者は複数人在籍されているようですが、問い合わせ業務が個人プレー状態で他の方の進捗が見えていないようです…
ヘルプデスク業務に潜む問題とは…
とある会社のある日の様子です。情シス部門内にヘルプデスク担当者は複数人在籍していますが、社員の方からの問い合わせに対応して、担当者がそれぞれ別々に問題解決を図っているようです。
複数人体制は属人化を避けるためには有効な手段ですが、この会社の場合、複数名いる担当者間の連携が不足していて、問い合わせ対応業務が個人に依存する状態となっているようです。
この場合、誰にどのような問い合わせが寄せられ、かつ、どのような対応状況か不透明になってしまうケースがあります。
さらに問い合わせ数が増えた際に誰かが対応しているだろうと考えてしまい、対応漏れを引き起こす可能性があります。
また、それぞれの担当者の負荷状況も判断しづらいので、負荷が偏った担当者が対応遅れを招いたりする恐れが考えられます。
担当者が減ってしまい、ヘルプデスクが危機的状況に…
悪い事が続いてしまい担当者一人が休職等で業務から離れてしまった場合、負荷はさらに増えてしまいます。
普段それぞれ個人プレーのような状態で問い合わせに対応していると、他の担当者がどのような問い合わせを受け、どのように対応し、どのようなステータスか判断する事が難しくなるでしょう。
対応履歴についても残された担当者が見て分かるものが無い時には、ヘルプデスク業務は正常に機能させる事が難しい状況に陥る可能性があります。
このような業務の悩みはどのようにして解消すればよいのでしょうか？
『情シスSAMURAI』とは
そんなときは、クロス・ヘッドが提供する『情シスSAMURAI』がお役に立つかもしれません。
『情シスSAMURAI』はお客様の情報システム部門の課題を解決するための情シス業務の改善サービスです。
オンサイト/リモートを駆使し、お客様の課題やお悩みに寄り添う伴走型支援で情シス業務全般に関する幅広いご支援を行っています。
簡単な作業からITコンサルティング業務まで、幅広い情シス業務のアウトソーシングで実績を積んでいます。
今回の事例ではヘルプデスクの窓口に潜む問題点の解決を図りました。
『情シスSAMURAI』によるカイゼン事例
今回の事例の場合、そもそもお問い合わせ窓口がまとまっていない事が、対応が個人に依存する体制や業務の複雑化を招いていました。
情シスSAMURAIは始めにお問い合わせ窓口の集約からスタート。
窓口には既に使用されていたkintoneを活用しました。
kintoneはサイボウズ社が提供するクラウド型の簡易アプリケーション構築基盤サービスです。
システム開発の専門家でなくても短期間で簡易的なアプリケーションを構築できます。また、データの蓄積や複数名での共有も可能です。
まず『情シスSAMURAI』では定型業務の作業依頼や、情シスのお問い合わせを全てkintoneで受け付ける窓口と体制を作り、お問い合わせルールも同時に策定しました。
これにより従業員の方がお問い合わせしやすい環境を実現しました。
お問い合わせを受ける側にとっては、各ヘルプデスク担当者の対応状況や対応履歴の見える化も実現されるので、管理しやすくなる効果が期待できます。
また、『情シスSAMURAI』はお問い合わせ窓口の一本化のみならず、お問い合わせを受け付けるヘルプデスク業務自体も業務代行（アウトソース）しました。
さらに、『情シスSAMURAI』が代行する業務も、お客様へのカイゼン提案などを通じてブラッシュアップを図り、最適な業務遂行環境を模索し続けています。
この事例ではkintoneの活用に留まらず、お問い合わせ窓口のカイゼンにより情シス業務のお悩みを解決へと導くことができました。
窓口の一本化と問い合わせ管理が容易になり問題解消！
この事例では『情シスSAMURAI』の利用により情シスの担当者の負担が軽減でき、コア業務への注力並びにユーザへの迅速な対応が可能となりました。
さらに情シス部門のヘルプデスク業務の見直しを図った事で、対応漏れも防ぐことができ、ヘルプデスク担当者の業務が整理され、効率的に対応できるようになりました。
従業員の方から見ても対応速度が上がるだけでなく、問い合わせ窓口が一本化されたことで、問い合わせフローが分かりやすくなり、従業員満足度が向上しました。
これによって貴重な情シス担当者のリソースをほかの重要な業務に向ける事が可能です。
ＤＸ実現に目を向け、具体的なアクションを起こせるようになるかもしれません。
皆さんも『情シスSAMURAI』を会社に変革をもたらすＤＸ推進の伴走役にしませんか？
今回ご紹介したヘルプデスク業務の体制以外にもIT業務のお困りは数多くあるかと思います。
別のコラムでも具体的なご支援の事例をご紹介していきます。
皆さんの会社でもこの事例に似たようなIT業務のお困り、お悩みがあるのではないでしょうか？
クロス・ヘッドが提供する『情シスSAMURAI』がお悩み解決に伺います。
まずはお気軽にご相談ください。
こちらのページでもヘルプデスクに関するケーススタディをご紹介しています。
ぜひ、本コラムと併せてご覧ください。
お問い合わせはコチラから。
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