近年多くの企業で「属人化」が課題になっています。属人化とは、特定の担当者のみが業務内容を把握している状態のことです。属人化は、担当者の不在や退職・異動で引き継ぎが必要になった際に、業務が止まってしまうリスクがあるだけではなく、業務の進め方が個人の経験や感覚に依存しやすく、ミスの増加や対応の遅れにつながる可能性があります。
属人化の原因は、業務の可視化不足やマニュアル未整備など「業務の仕組み」にあり、この仕組みを整えることで解消できます。本記事では、属人化の意味や定義から、属人化が起こる原因、具体的な解消方法まで解説しますので、ぜひ参考にしてください。
目次
属人化とは
企業の業務改善やDX推進の文脈で、「属人化の解消」という言葉を耳にする機会は多くあります。しかし、属人化の意味や、どの状態を解消すべきなのかが曖昧なままでは、適切な対策を進めることはできません。
ここでは、属人化の基本的な意味や状態・解消の必要性について解説します。定義を正しく理解することで、属人化の原因や対策をより具体的にイメージできるようになりますので、しっかりと押さえていきましょう。
属人化：業務が特定の人材に依存している状態
属人化とは、特定の担当者に業務やノウハウが集中し、その人でなければ業務を進めることが難しい状態を指します。業務の手順や判断基準、過去の対応履歴などが個人の経験や記憶に依存している場合、組織として業務を共有・再現することができません。
例えば、次のような業務は属人化が起きやすい代表的な例です。
- 情シス担当者しか設定内容を把握していないITシステム管理
- 特定の営業担当者だけが顧客対応の内容や商談状況を把握している状態
- ベテラン社員の経験に頼っているトラブル対応や業務判断
このような状況では、特定の担当者が不在の際に業務が停滞しやすくなります。
この状況を打破するために業務を標準化して、誰が担当しても一定の品質で業務を再現できる状態にすることが必要です。特定の人がいなくても業務が回る体制を整えることが、組織としての安定した運用につながるでしょう。
属人化のリスク・問題点
属人化が進むと、業務を肩代わりできる人材がいない状態になり、担当者の負担が大きくなります。また、業務の進め方や判断基準が個人の中に閉じてしまうため、組織全体としての改善や引き継ぎも難しくなります。
属人化を放置する主なリスクは次の3つです。
- 担当者の不在時に業務が止まりやすい
担当者が異動・退職した場合や、急な休職・体調不良が発生した場合に、業務の手順や判断基準が十分に共有されていないと、引き継ぎがうまく進まず、業務が停滞する可能性があります。 - ナレッジやノウハウが組織に蓄積されない
業務の進め方や判断基準が個人の中に閉じていると、組織として知見を共有できません。その結果、同じ失敗や手戻りが繰り返されやすくなり、業務改善も進みにくくなります。 - 特定の担当者に負荷が集中しやすい
業務を担える人が限られていると、業務量が増えた際に分担ができず、特定の担当者に負荷が集中します。その結果、作業効率や品質にばらつきが生じやすくなり、モチベーション低下や離職につながるリスクも高まります。
属人化が起こる主な原因
属人化は、個人の問題として捉えられることがありますが、実際には業務の仕組みや組織の運用体制が原因であることが少なくありません。ここでは、企業で属人化が発生する代表的な原因3つについて整理します。
▼業務内容が整理・可視化されていない
▼マニュアルやルールが整備されていない
▼特定の担当者に業務が集中する体制が作られている
業務内容が整理・可視化されていない
属人化が起こる大きな原因の一つが、業務内容が整理・可視化されていないことです。業務の進め方や判断基準が明文化されておらず、担当者の経験や感覚に依存している状態では、他の人が業務を理解することが難しくなります。
業務フローが言語化されておらず、作業手順や判断のポイントが「暗黙知」として個人の中に蓄積される結果、担当者以外が業務に関わることができず、自然と業務が特定の個人に集中してしまうのです。
また、業務の棚卸しが十分に行われていないことも原因の一つです。業務の全体像や担当範囲が整理されていないと、どの作業が誰に依存しているのかを把握できず、属人化に気付きにくくなります。
このような状態を防ぐには、まず「▼業務内容を可視化してマネージャーが把握する」ことが重要です。
マニュアルやルールが整備されていない
業務の手順書やマニュアル、ルール等が整備されていないことも、属人化を招く大きな要因です。作業手順や判断基準が文書化されていなければ、業務を引き継ぐ際に十分な情報共有ができません。
また、マニュアルが存在していても、内容が古いまま更新されていないケースも少なくありません。実際の運用とドキュメントの内容が一致していないと、結局は担当者に直接確認する必要が生じ、「聞かなければ分からない」という状態が常態化してしまいます。
こうした状況の背景には、日々の業務に追われてドキュメント整備が後回しになっているという問題があります。マニュアル整備を怠ることで知識が個人に蓄積され続け、結果として属人化が進んでしまうのです。
そのため、属人化を防ぐには、「▼マニュアルや手順書を整備する」ことが欠かせません。
特定の担当者に業務が集中する体制が作られている
組織の業務分担の仕組み自体が、属人化を生み出しているケースもあります。例えば、経験やスキルの高いエース社員やベテラン社員に業務が集中している状況です。
難易度の高い業務やトラブル対応を特定の人に任せ続けると、その人だけが業務の詳細を理解する状態になりやすくなります。結果として、他のメンバーが業務に関与する機会が減り、知識の共有が進みません。
さらに、業務が集中している担当者は常に忙しく、新たなメンバーへの教育や引き継ぎに時間を割くことが難しくなります。こうした状況が続くと、業務はますます特定の人に依存し、属人化が加速するという悪循環に陥ってしまいます。
こうした偏りを防ぐには、「▼情報共有の仕組みを整える」ことや、「▼業務管理ツールで負荷の偏りを把握する」ことが有効です。
属人化を解消する具体的な方法
属人化の解消には、業務の進め方を組織として管理・共有できる統一した仕組みを作ることが重要です。
具体的には、次の4つの方法が有効です。
ここでは、属人化解消に向けて企業が実践しやすい具体的な取り組みを紹介します。明日からでも取り組める内容を中心に紹介しますので、自社の状況に合わせて取り入れてみてください。
業務内容を可視化してマネージャーが把握する
属人化を解消する第一歩は、業務内容を可視化することです。まずは、誰がどの業務を担当しているのかを整理する「業務棚卸し」を行いましょう。
業務棚卸しでは、次のような観点で整理すると分かりやすくなります。
- 担当している業務内容
- 業務の頻度（毎日・毎週・月次など）
- 業務の難易度や専門性
このように整理することで、どの業務がどの担当者に依存しているのかが見えてきます。特に「その人しかできない業務」があるのか具体的に把握することは、属人化解消に向けた重要な一歩です。
マニュアルや手順書を整備する
業務内容を整理したら、次にマニュアルや手順書を整備します。ただし、最初から完璧なマニュアルを作る必要はありません。まずは、業務の手順の簡単なまとめから始めることが重要です。
例えば、次のような形式でも十分に効果があります。
- 箇条書きによる手順整理
- フロー図による業務の流れ
- 画面キャプチャを使った操作説明
大切なのは「誰でも業務の流れを理解できる状態」にすることです。また、マニュアルは一度作って終わりではなく、業務の変化に合わせて更新していく前提で作成することがポイントです。
情報共有の仕組みを整える
属人化を防ぐためには、情報共有の仕組みを整えることも欠かせません。業務に関する情報が個人のPCやメール、チャットの履歴などに分散していると、必要な情報を他のメンバーが見つけることが難しくなります。
そのため、共有フォルダやナレッジツールなどを活用し、業務情報を組織で管理できる環境を整えることが重要です。例えば、次のようなルールを決めると情報管理がしやすくなります。
- マニュアルは最新のものを共有フォルダに保存する
- トラブル対応の履歴はナレッジツールに記録する
- 業務ルールは特定のドキュメントにまとめる
このように「情報の置き場所」を決めておくことで、必要な情報を探す時間を減らし、業務の引き継ぎもしやすくなります。
業務管理ツールを利用して1人にかかっている負荷を把握する
属人化を防ぐためには、業務が誰にどれだけ集中しているのかを把握することも重要です。業務管理ツールやワークフローシステムを活用することで、業務の担当状況や作業量を可視化できます。
例えば、次のようなツールの活用が効果的です。
- タスク管理・業務管理ツール
誰がどの業務を担当しているか、進捗がどうなっているかを一覧で把握しやすく、業務の偏りを見つけやすい
- ワークフローシステム
申請・承認などの業務フローを標準化できるため、処理の属人化や対応漏れを防ぎやすい
- ナレッジ共有ツール
手順書や対応履歴、FAQを蓄積・共有できるため、知識やノウハウの属人化を防ぎやすい
これらを活用することで、業務の進捗や担当状況をチーム全体で共有できます。そのため、特定の人に業務が集中している状況にも気付きやすくなるでしょう。
ツール導入の際は、「属人化を解消し、業務を仕組み化する」という目的を明確にすることが重要です。単にツールを導入するだけではなく、業務を人に依存させない仕組みを作るという視点で活用することが、属人化解消につながります。
属人化解消を進める際の注意点
属人化の解消は、業務の可視化やマニュアル整備、ツール導入などを進めることで実現できます。しかし、進め方を誤ると、仕組みが現場に定着しなかったり、時間が経つにつれて再び属人化に陥ってしまったりするケースも少なくありません。
ここでは、属人化解消の取り組みを進める際によくある失敗パターンと、その対策となる考え方を紹介します。
完璧な仕組みを最初から目指さない
属人化解消の取り組みでよくある失敗が、最初から完璧な仕組みを作ろうとしてしまうことです。詳細なマニュアルや複雑な業務フローを作ろうとすると、作成に時間がかかりすぎてしまい、改善が進まなくなることがあります。
まずは「使われる仕組み」を作ることを優先することが重要です。簡易的なマニュアルやシンプルなルールでも、実際に業務の中で活用されることに意味があります。
属人化解消は一度で完成させるものではなく、運用しながら改善していくものです。最初は最低限の形でスタートし、実際の業務に合わせて少しずつ改善していきましょう。
現場の理解と協力が必要
属人化解消の取り組みは、管理者だけで進めても成功しません。現場の担当者の理解と協力が不可欠です。
例えば、管理者が一方的にマニュアル作成や情報共有ルールを押し付けてしまうと、「作業が増える」「現場の実態に合っていない」といった反発が生まれることがあります。その結果、現場では使われず、形骸化につながるでしょう。
こうした事態を防ぐためには、現場の意見を取り入れながら仕組みを作ることが重要です。実際に業務を担当しているメンバーの声を反映することで、現場で使いやすい仕組みになり、改善活動にも参加してもらいやすくなります。
定期的な見直しを行わないと再属人化する
属人化解消の仕組みづくりは、一度整備して終わりではありません。業務内容や組織体制は常に変化するため、定期的に見直しを行わなければ、再び属人化が進んでしまう可能性があります。
例えば、マニュアルが更新されないまま業務が変わると、実際の運用と内容が一致しなくなり、結局担当者に確認する状況が生まれます。この状態が続くと、再び知識やノウハウが個人の中にのみ蓄積される状態になってしまうでしょう。
そのため、マニュアルや業務ルールは定期的にレビューし、最新の状態を維持することが重要です。定期的な見直しを組織の運用ルールとして取り入れることで、属人化の再発を防ぎやすくなります。
【情シス業務別】すぐ効く属人化解消の具体策
情報システム部門（情シス）の業務は、属人化が起きやすい領域の一つです。とくにシステム設定やトラブル対応、アカウント管理などは専門知識が必要なため、特定の担当者に業務が集中しやすい傾向があります。
属人化を防ぐには、業務ごとに具体的な改善策を講じることが重要です。ここでは、問い合わせ対応やアカウント管理など、情シスの日常業務に直結する領域を取り上げ、今日から着手できる実践的な対策5つを紹介します。
▼システム構成図などの標準ドキュメントを整備する
▼ナレッジの整備を行い、タスクを分散する
▼問い合わせ対応フローを標準化し、品質を一定化する
▼権限管理は「台帳化と定期棚卸し」でブラックボックス化を防止
▼問い合わせ対応は「チケット化＋分類設計」する
システム構成図などの標準ドキュメントを整備する
情シス担当者は、ITの構成概要を頭ではわかっていても、ドキュメントに起こしていないことがあります。このことで、自社のITに対する共通認識をチーム、部門、社内で持つことができず、属人化の解消が難しくなります。
まずは自社で使用しているシステム一覧を書き出し、どの部署が・誰が利用しているのか、をまとめましょう。また、ネットワーク構成においては、簡易的な物理・論理構成図を作成することで、対応者がどの箇所の話をしているのかが分かりやすくなり、トラブルシューティングのスピード向上にもつながります。
このドキュメントの保存場所、更新頻度についてもあらかじめ決めておくことで、自社の最新の状態のIT環境をいつでも確認できるようになります。
ナレッジの整備を行い、タスクを分散する
情シス業務では、問い合わせ対応や障害対応が担当者の経験に依存しやすく、属人化が起こりやすい傾向があります。こうした状況を防ぐためには、よくある問い合わせやトラブル対応、申請処理の手順をナレッジとして一か所にまとめて管理することが重要です。
単に手順をまとめるだけでなく、「どのような判断基準で対応するのか」「どのようなケースが例外になるのか」といった考え方も残しておくことで、誰が対応しても同じ判断ができる状態に近づきます。
また、担当者の役割分担を見直すことも有効です。例えば、問い合わせの初動対応は当番制にし、難易度の高い案件だけを専門知識のある担当者に引き継ぐ仕組みにすることで、業務をチーム全体で分担しやすくなります。
問い合わせ対応フローを標準化し、品質を一定化する
問い合わせ対応は、担当者ごとに対応方法が異なりやすく、対応品質にばらつきが生じやすい業務です。そのため、受付から解決までの対応フローを標準化することが重要になります。
例えば、問い合わせ対応では次のような流れをあらかじめ決めておくと効果的です。
- 問い合わせ受付
- 一次回答
- 原因の切り分け
- 解決後の完了連絡
また、問い合わせ時に必要なヒアリング項目を整理し、最初に確認する情報を統一しておくことで、コミュニケーションの負担を減らすことができます。
さらに、対応内容の記録方法も統一しておくことが重要です。対応履歴を残しておけば、後から経緯を確認できるほか、同様の問い合わせが発生した際のナレッジとして活用できます。このように、対応フローを標準化しておくことで、担当者が変わっても対応品質のばらつきを抑えることが可能です。
権限管理は「台帳化と定期棚卸し」でブラックボックス化を防止
アカウントやシステム権限の管理も、属人化しやすい業務の一つです。特定の担当者しか権限設定を把握していない場合、担当者が不在の際に設定変更やトラブル対応ができなくなるリスクがあります。
こうした問題を防ぐためには、IDや権限の管理状況を台帳として整理することが重要です。誰がどのシステムにアクセスできるのか、どの権限を持っているのかを一覧で確認できる状態にしておくことで、管理の透明性が高まります。
さらに、入社・異動・退職時のアカウント管理フローを明文化することも重要です。手続きの流れを標準化することで、担当者が変わっても同じ手順で対応できるようになります。
加えて、権限設定は定期的に見直す必要があります。半年や年1回などのタイミングで権限棚卸しを行うことで、不必要な権限が残り続けることを防ぎ、セキュリティリスクの低減にもつながります。
問い合わせ対応は「チケット化＋分類設計」する
情シスへの問い合わせ対応は、メールや口頭、チャットなど複数の経路で依頼が届くことが多く、担当者個人の管理に依存しやすい業務です。その結果、対応漏れや進捗の把握不足が起こりやすくなります。
こうした問題を防ぐ方法として有効なのが、問い合わせをチケットとして管理する仕組みを導入することです。チケット管理ツールを使うことで、問い合わせ内容、対応状況、担当者、対応履歴などを一元管理できます。
また、問い合わせ内容をカテゴリごとに分類することも重要です。例えば次のような分類が考えられます。
- PC・端末関連
- アカウント／権限管理
- ネットワーク・通信
- 業務システム
カテゴリ設計を行うことで、問い合わせの傾向を把握しやすくなり、ナレッジ整備や業務改善にもつながります。結果として、問い合わせ対応の属人化を防ぎ、チーム全体で対応できる体制を作ることが可能です。
属人化解消に外注依頼（情シス代行・運用支援）が有効なケース
ここまで紹介したとおり、属人化は業務フローの具体化やマニュアル整備などの取り組みによって社内で改善できるケースも多くあります。しかし、企業の規模や人員体制によっては、内製だけで属人化解消が難しい場合もあるでしょう。
特に情シス部門では、少人数で多くの業務を担当しているケースが多く、担当者の負担が大きくなりやすい傾向があります。なかでも「ひとり情シス」のように、実質1人で幅広い業務を担っている状態では、負担が限界に達しやすく、属人化がさらに加速する悪循環に陥りがちです。こうした場合、情シス代行や運用支援などの外部サービスを活用することも有効な選択肢です。
外注は単にコスト削減を目的とするものではなく、業務の標準化や再現性を確保するための手段として活用することをおすすめします。
ただし、すべての業務を外注すればよいわけではありません。業務の性質によって、社内で担うべき領域と外部に委託すべき領域を整理することが重要です。ここでは、外注するかどうかの判断基準と、外注を成功させるためのポイントを解説します。
戦略領域は内製、定型業務は外注が基本判断軸になる
情シス業務には、大きく分けて「戦略的業務」と「定型的な運用業務」があります。この2つを区別することが、内製と外注の判断を行ううえでの基本的な考え方になります。
まず、企業のIT方針や経営に関わる意思決定は、社内で担うべき業務です。例えば、次のような業務は内製が適しています。
＜内製が向いている業務＞
- IT戦略の立案
- セキュリティ方針の策定
- システム導入の意思決定
- 経営や業務部門との調整
これらは企業の事業戦略と密接に関わるため、社内で方針を決定する必要があります。
一方で、日常的に発生する運用業務は外注との相性が良い領域です。例えば、次のような業務が該当します。
＜外注が向いている業務＞
- ヘルプデスクや問い合わせ対応
- アカウント管理
- 端末管理や設定作業
- 定期的な運用作業
こうした業務は手順を標準化しやすいため、外部パートナーと分担することで、属人化を防ぎながら安定した運用を実現しやすくなります。
外注を成功させるには要件定義とSLA設計が不可欠
外注を導入しても、必ずしも属人化が解消されるとは限りません。実際に外注が失敗するケースの多くは、業務内容を整理しないまま「丸投げ」してしまうことが原因です。
外注を成功させるためには、事前に次のような要件を明確にしておく必要があります。
- 対応する業務範囲
- 対応時間（営業時間・緊急対応など）
- 求める対応品質や対応スピード
これらを明文化したものが「SLA（サービスレベル合意）」です。SLAを設定することで、委託先と期待値を共有でき、サービス品質のばらつきを防ぐことができます。
また、外部へ業務を引き継ぐ際には、社内に蓄積されている情報を整理しておくことも重要です。例えば、次のようなドキュメントがあると引き継ぎがスムーズになります。
- 業務手順書
- システム構成情報
- アカウントや権限の管理台帳
これらの情報を整理したうえで外注を活用することで、業務の再現性が高まり、属人化の解消につながります。
お悩みの方は情シス支援サービスの活用がおすすめ！
属人化は、多くの企業で発生している課題ですが、その原因の多くは個人ではなく「業務の仕組み」にあります。業務の可視化、マニュアル整備、情報共有の仕組みづくりなどを進めることで、特定の担当者に依存しない業務体制を構築することが可能です。
特に情シス業務では、問い合わせ対応やアカウント管理、システム運用などが属人化しやすく、担当者の負担増加や業務停滞のリスクにつながるケースも少なくありません。業務フローの標準化やナレッジ整備、チケット管理などを通じて、誰でも対応できる仕組みを整えることが重要です。
一方で、社内リソースだけでは属人化の解消や業務改善を進めることが難しい場合もあります。そのような場合には、情シス支援サービスを活用し、業務の整理や運用体制の見直しを進めることも有効な選択肢です。
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こちらのページではひとり情シス体制の課題整理に関するケーススタディをご紹介しています。
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内製とアウトソーシングの判断基準について解説しているページはこちらから
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