24時間稼働のIT運用センター業務で
97%在宅ワークを実現した方法

在宅ワーク化の課題

1.電話の課題

当社オペレータはお客様からの問合せを電話で受付け、場合によっては転送によるエスカレーション対応を行います。そのため、単純に受付番号を別の電話番号に転送するだけではなく、運用フローを満たす必要がありました。また、固定電話での対応も、在宅ワークの課題でした。

2.システム環境の課題

当社オペレータはセンターに据え置きされている業務用パソコンから業務を遂行います。そのため、持ち運びができるような業務用パソコンが貸与されていませんでした。仮にリモートワークとした場合、オペレータの操作端末を用意しなければならないという問題を抱えていました。

3.セキュリティの課題

センター業務の多くはセキュリティを確保するために、特定の端末からしか業務ができないように制限されています。また、当社センターではISMS認証を受けていることもあり、データの持ち出しについても抑止する必用がありました。

課題の解決策

1.電話の課題解決策

固定電話に依存せず、パソコンがあれば電話対応が出来るサービスを活用したい。
⇒クラウド型テレフォニーサービス「BIZTEL」の導入。

2.システム環境の課題解決策

業務用のパソコンは、貸与出来るメンバーと、そうでないメンバーがいる。在宅環境の異なるチームメンバーに、必要な業務環境を提供したい。
⇒「Amazon WorkSpaces」や「Splashtop」の導入。

3.セキュリティの課題解決策

Amazon WorkSpacesからセキュアなアクセスを実現したい。
⇒SSL VPN製品「FortiClient」の導入。

当社センター業務のBefore After

離れた環境でも電話の運用が可能に

BIZTELによるメリット

『BIZTEL』は、株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業として運営しているサービスです。

・固定電話が不要のソフトフォン。パソコンにインストールするだけですぐに電話機能が使える。
・Amazon Workspacesと組み合わせることで、導入作業も簡略化。
・運用業務に必要な、保留・番号転送も可能。

個人パソコンからはWorkSpaces + FortiClientで業務環境へ接続

Amazon WorkSpaces + FortiClientによるメリット

『Amazon WorkSpaces』はAmazon.comにより提供されている「Amazon Web Services」が提供するDaaSサービス。そして、『FortiClient』はフォーティネットジャパン株式会社が提供する、セキュアリモートアクセス機能を備えたクライアントソフトウェア製品です。

・Amazon WorkSpacesのおかげで、Office製品が含まれたWindowsデスクトップを短時間で簡単に利用出来るように。
・マルチディスプレイにも対応している点が嬉しい。
・Amazon WorkSpacesからSSL VPN製品を活用することで、通信の暗号化を実現。

貸与パソコンからはSplashtopによりリモート接続を実現

Splashtopによるメリット

『Splashtop』はスプラッシュトップ株式会社が提供するリモートデスクトップ製品です。

・利用者の体感では、パフォーマンスが高く、反応速度が良い。
・全ての通信が暗号化されているため、別途セキュリティ製品が不要という点で導入が容易。

在宅ワーク化後の担当者談 良かったこと/悪かったこと

良かったこと
・ 順次リモートワークの従業員数を増やし38人のシフト体制の内、37人を在宅ワーク化することを達成できた。
・実際に不安があった運用業務も、無事に在宅でも遂行出来ている。
・発報されているアラートやインシデント数は変わらずであるが、オペレータは問題無く対応出来ている。
・今後は採用の幅を広げる可能性がありそう。
・地方の方にリモートワーク環境へ接続して貰えれば、遠隔での運用・監視も可能に感じている。
・通勤時間が無くなることで、シフトの柔軟性が向上した。終電や災害影響（台風、大雨、等）に左右されないという点は嬉しい。

悪かったこと
・自宅の環境は人によるため、利便性は課題。
・センター業務環境では普段、マルチディスプレイが使えている。
・自宅でディスプレイが無いユーザも多い。